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網(wǎng)絡(luò)購物消費已成為當(dāng)前市民消費的重要方式之一，而“網(wǎng)絡(luò)售假”事件也頻頻被曝光于公眾視野。在“3·15”消費者權(quán)益保護日將要到來之際，國家統(tǒng)計局中山調(diào)查隊隨機選取有網(wǎng)購經(jīng)歷的消費者展開網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)購打假調(diào)查。調(diào)查結(jié)果反映，網(wǎng)絡(luò)售假現(xiàn)象較為普遍，服裝、化妝品占據(jù)網(wǎng)絡(luò)假貨五成以上，消費者普遍反映維權(quán)難，盼政府加大監(jiān)管力度、規(guī)范市場。
■網(wǎng)絡(luò)售假現(xiàn)象較為普遍
受訪者中，50%明確表示曾網(wǎng)購到假貨；20.5%對網(wǎng)購到的商品真?zhèn)斡兴鶓岩?，但不確定是否為假貨；僅有29.5%表示從未在網(wǎng)購中買到過假貨。
受訪者表示，網(wǎng)購買到的假貨中，五成以上是服裝鞋包和化妝品。由于網(wǎng)購主要依賴于圖片等視覺體驗，而服裝、化妝品這類商品難以根據(jù)圖片信息鑒定真?zhèn)?，買到仿品或劣質(zhì)品的可能性相對較高。此外，電器和數(shù)碼產(chǎn)品由于各種各樣的行貨、水貨版本難以區(qū)分，容易混淆消費者的辨別力，占網(wǎng)購假貨的近三成。
容易買到假貨的網(wǎng)購平臺有哪些？調(diào)查結(jié)果顯示，幾乎目前活躍的每家電商都榜上有名，其中一些小商家聚集的網(wǎng)購平臺高居榜首，成為網(wǎng)絡(luò)售假的“重災(zāi)區(qū)”，76.9% 的受訪者表示網(wǎng)購到的假貨是來自此類網(wǎng)購平臺。
■退換假貨易，投訴維權(quán)難
2014年3月15日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定“網(wǎng)購可七天無理由退貨”，且退貨運費保險為消費者減輕了運費壓力。在法規(guī)和經(jīng)濟的雙重保障下，退換貨成為市民在網(wǎng)購到假貨時的首選處理方式。57.7%的受訪者買到假貨時選擇退貨退款，15.4%選擇換貨。
11.5%的受訪者表示會在網(wǎng)購到假貨時給予賣家差評，但同時他們認為，以當(dāng)前電商的技術(shù)條件和監(jiān)管力度，賣家要在網(wǎng)購平臺上修改和偽造信用記錄并不是難事，因此“差評”對遏制網(wǎng)絡(luò)賣家銷售假貨并不能起到太大作用。
僅有3.8%的受訪者買到假貨之后會去投訴維權(quán)，另有11.5%選擇忍氣吞聲、自認倒霉。究其原因，一方面是網(wǎng)購?fù)对V維權(quán)渠道不夠暢通，部分受訪者認為網(wǎng)購平臺上投訴的取證要求較為刁鉆，還有部分人認為網(wǎng)購?fù)对V入口過于隱秘，難以找到；另一方面，相比起實體店的面對面交流，網(wǎng)購?fù)对V多數(shù)不是即時給予反饋，溝通難度更大、處理耗時更長、維權(quán)效率更低，期間還可能受到賣家的電話、短信騷擾，嚴重影響消費者的維權(quán)積極性。
■消費者盼網(wǎng)購打假重拳出擊
65.0%的受訪者認為“法律對網(wǎng)絡(luò)售假懲處力度不夠大、違法成本低”是網(wǎng)購平臺上假貨泛濫的重要原因之一，希望執(zhí)法部門采取對網(wǎng)絡(luò)售假“零容忍”的態(tài)度，依法嚴懲違法者，讓其付出不敢想、不敢做的成本。
55.1%的受訪者認為網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展迅速，但監(jiān)督管理措施存在一定滯后。與實體店交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易以互聯(lián)網(wǎng)作為流通領(lǐng)域，具備虛擬性、開放性和跨地域性的特點，傳統(tǒng)的監(jiān)管手段功效減弱，給了不法分子可乘之機。消費者期盼政府監(jiān)管部門將網(wǎng)絡(luò)交易市場監(jiān)管落到實處。
雖然“網(wǎng)購可七天無理由退貨”一定程度上能幫助消費者減少損失，但進一步的投訴維權(quán)往往面臨諸多困難。近七成受訪者認為僅僅退換貨并不能對售假賣家構(gòu)成威懾，希望逐步建立“舉報—調(diào)查—賠付—懲處—公示”一條龍的完備、高效的維權(quán)機制，讓投訴維權(quán)真正起到打假的作用。
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